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Wenn es eine Sache gibt, die mir mein Vater mitgegeben hat, dann folgende Regel: "Nur redenden Menschen kann geholfen werden! " Auch heute ermahnt er sowohl mich als auch meine Geschwister grundsätzlich und regelmäßig, Probleme zu melden und bei Schwierigkeiten Rat einzusuchen. Und ich muss zugeben: In dieser Hinsicht hat er schlicht und ergreifend Recht. Fakt ist: Das Leben ist nicht immer schön. Es passieren Dinge, die unvorhersehbar sind: Unfälle, Krisen, spontane Stolperfallen oder Momente des Schwebens im luftleeren Raum. Als Kind fällt uns das nicht auf. Sprechenden Menschen kann geholfen werden. Wir werden beschützt und behütet, müssen uns (hoffentlich) kaum Sorgen um etwas machen, haben ein (hoffentlich) klar strukturiertes Weltbild und müssen (hoffentlich) keine Feinde oder Gefahren fürchten; mit Ausnahme von heißen Herdplatten. Doch im Zuge der Pubertät, des Erwachsenwerdens, dem Erwerb der Prinzipien von Verantwortung, Selbstständigkeit und Moral weitet sich auch unser Weltbild aus. Das ist an sich etwas Wunderbares.
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Das darf nicht passieren. Es kommt immer auf den Einzelfall an, aber Schweigen darf niemals die "Lösung" sein. Nur sprechenden menschen kann geholfen werden 1. Denn bei den richtigen Leuten findet man das Gehör, das man beim Rest der Welt vermisst. Und nicht nur das: Seine eigene Geschichte mit allen Unannehmlichkeiten zu erzählen nimmt auch anderen die Angst, ihre Geschichte zu erzählen. Tun wir uns also den Gefallen und versuchen einmal nicht, super professionell zu sein, denn im Endeffekt sind wir immer noch Menschen, keine Maschinen.
Wer kennt die Situation nicht: Man hat am Wochenende eine Onlinebestellung ausgelöst und wartet sehnsüchtig auf sein Paket. Die große Frage ist nun "Wann kommt das Paket? " Diese Frage wird aus Konsumentensicht derzeit in den meisten Fällen noch unzureichend beantwortet. Wer bis dato dachte, dass die Schnelligkeit das wichtigste Zustellungskriterium ist, hat weit gefehlt. Viel relevanter ist die Zuverlässigkeit der Lieferung, dicht gefolgt von den Informationen zum Lieferstatus. Zufriedenheit mit der Kommunikation im Zustellungsprozess ist noch ausbaufähig Während die Onlinehändler im puncto Zuverlässigkeit und Schnelligkeit aus Konsumentensicht zufriedenstellend performen, gibt es vor allem bei der Kommunikation noch Luft nach oben. „Nur redenden Menschen kann geholfen werden!“ – Frostwelten. Konsumenten erwarten Versandinformationen im richtigen Maß und zum richtigen Zeitpunkt. Neun von zehn Konsument*innen möchten maximal drei Benachrichtigung mit insgesamt vier Information von Onlinehändlern erhalten – das Motto "je mehr, desto besser" ist somit in diesem Fall nicht unbedingt zielführend.