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Apotheker, die Vertrauen aufbauen und ein Gespräch auf Augenhöhe führen wollen, sollten überdies versuchen, den Kundenkontakt zu emotionalisieren. Der Kunde ist keine rationale Entscheidungsmaschine und fällt Entscheidungen meistens unbewusst und intuitiv. Allerdings begründet er seine emotionale Entscheidung im Nachhinein oft rational. Kunden im Wohlfühlbereich halten Die Gehirnforschung geht von mehreren Motiv- und Erlebnisfeldern aus und unterscheidet entsprechende Kundentypen. Das kundengespräch in apotheken usa. Diese bewerten das Vorgehen des Apothekers jeweils durch die Brille ihres persönlichen Motiv- und Emotionsschwerpunktes. Ebenso wichtig wie die Kenntnis der Persönlichkeit des Kunden ist die Selbsteinschätzung des Apothekers. Denn wenn der impulsive Apotheker auf den zurückhaltenden Kunden trifft, droht der kommunikative Fauxpas: Der Apotheker preist in bunten Bildern die "enormen Vorteile" des Produktes an. Der Kunde jedoch fühlt sich durch die Begeisterung des Apothekers "überfahren" und macht "die Schotten dicht" und ist für die Argumente nicht mehr zugänglich.
Welche Informationen und Einschätzungen ziehen Sie aus diesen zwei Sätzen und aus seiner Körpersprache? Er will jung wirken und gut aussehen. Er scheint stolz zu sein und will etwas gelten. Er möchte mit Sicherheit kein Produkt mit dem Slogan »für die reife Haut« kaufen. Der Preis ist ihm wahrscheinlich nicht so wichtig, es geht hier vielmehr um das Kaufmotiv »Ansehen«. Kaufmotive: Ansehen und Komfort | PTA-Forum. Also sollten Sie ihm ein Produkt empfehlen, das zu seinem Hauttyp passt, aber vor allem eine schnittige Verpackung hat und eher eine Aufschrift wie »für den Mann im Mann« trägt. Denn darum geht es dem Kunden vermutlich. Auch wenn das Produkt mit der Aufschrift »für die reife Haut« eine bessere Pflege bieten würde und nur die Hälfte kostet. Ausführliche Beratung Eine Beratung, bei der der Kunde zufrieden die Apotheke verlässt, sollte jedoch etwas umfangreicher sein. Hier gilt es, mehrere Ebenen einzubeziehen, auch die emotionale beziehungsweise psychologische Ebene. Zeigen Sie ihm also zwei oder noch mehr Produkte, von denen Sie überzeugt sind und beschreiben Sie in kurzen Stichworten die Vorteile, also zum Beispiel: Produkt 1 – solides Produkt, 30 ml, 10 Euro, schlichte Verpackung, Produkt 2 – »Für den Mann im Mann«, 30 ml, 20 Euro, schnittige Verpackung, Produkt 3 – »Für die reife Haut«, 30 ml, 15 Euro, optimale Pflege, altmodisches Design.
Der Vertrauensaufbau ist vor allem dann möglich, wenn der Apotheker – und natürlich auch seine Mitarbeiter – Transparenz ins Gespräch bringt, Informationsunterschiede benennt und ausräumt und auch schwierige pharmazeutische Sachverhalte verständlich und nachvollziehbar darstellt, um auf Kundenseite Unsicherheitsgefühle zu vermeiden. Es gilt: Auch das Komplizierte lässt sich einfach sagen. So sorgt der Apotheker für positive Emotionen – und damit für eine positive Kaufentscheidung. Ergebnisoffen ins Gespräch gehen Entscheidend ist, den Kunden als gleichberechtigten Partner anzusehen und zu akzeptieren. Es geht nicht um Produktorientierung, sondern um Kundenorientierung – und um Vertrauensorientierung. Das kundengespräch in apotheken 2019. Primäres Ziel des Gesprächs ist es, Vertrauen aufzubauen, nicht ein Produkt anzupreisen. Darum geht der Apotheker ergebnisoffen ins Gespräch – so kann er flexibel auf die Kundenwünsche eingehen. Zudem vermeidet er jedes Wort und jede körpersprachliche Gestik und Mimik, die vom Kunden als Ausdruck eines Machtgefälles oder als Überlegenheitssignal interpretiert werden könnte – nach dem Motto: "Ich bin der pharmazeutische Experte hier oben – du der Kunde da unten".
Dr. Michael Madel, freier Autor und Kommunikationsberater
Wann treten die Beschwerden auf? Welche Arzneimittel wurden bereits ausprobiert? So erfährst du wichtige Detailinformationen, die für die Produktauswahl wichtig sein können. Sei du selbst Authentizität ist im Kundengespräch in der Apotheke ein absolutes Do. Wenn du aufgesetzt freundlich oder fröhlich bist, merkt der/die Kund:in das. Auch auswendig gelernte Sätze sind tabu, denn so verwirkst du Vertrauen und Kompetenz. Hast du einmal einen schlechten Tag? Kein Problem: Sprich es offen an. Augenfarbe merken Bringe deinem/deiner Kund:in Empathie entgegen und hole ihn/sie emotional ab. Lennecke | Das Kundengespräch in Apotheken | Buch. Dabei solltest du dein Gegenüber nicht aus den Augen verlieren – halte also Augenkontakt. Tipp: Versuche, dir bei jedem/jeder Kund:in die Augenfarbe zu merken, so behältst du garantiert den Augenkontakt während des Gespräches. Auch beim Blick in den Computer sollte der Kontakt beibehalten werden und kommuniziert werden, was du gerade macht. Don`ts zum Kundengespräch in der Apotheke Geschlossene Fragen stellen Mit geschlossenen Fragen, die nur mit "Ja" oder "Nein" beantwortet werden können, wie beispielweise "Sie wünschen sich also Lutschtabletten und keine Kapseln? "
Damit bieten wir Ihnen Millionen Möglichkeiten, um Ihren Alltag und Ihre Freizeit sinnvoll und angenehm zu gestalten! Preisknaller und Schnäppchen runden unser Angebot ab: Werfen Sie einen Blick in unsere Kategorie SALE oder besuchen Sie bü, unser Bücher-Outlet für Rest- und Mängelexemplare. bü – zertifiziert und für "sehr gut" befunden Seit Juni 2015 ist bü mit dem "Trusted Shops"-Siegel ausgezeichnet. So führen Kunde und Apotheker ein Gespräch auf Augenhöhe. Trusted Shops ist die führende Vertrauensmarke für Onlineshopping in Europa. Jede Bestellung kann mit bis zu 5 Sternen in den Kategorien Lieferung, Ware und Kundenservice bewertet werden. Trusted Shops berechnet aus dem Durchschnitt der Bewertungsnoten aller Bewertungen die jeweils aktuelle Gesamtnote: Mit 5 von 5 Sternen erhält bü das Urteil "sehr gut"! Es gelten unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen: Impressum ist ein Shop der GmbH & Co. KG Bürgermeister-Wegele-Str. 12, 86167 Augsburg Amtsgericht Augsburg HRA 13309 Persönlich haftender Gesellschafter: Verwaltungs GmbH Amtsgericht Augsburg HRB 16890 Vertretungsberechtigte: Günter Hilger, Geschäftsführer Clemens Todd, Geschäftsführer Sitz der Gesellschaft:Augsburg Ust-IdNr.