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So weiß der Anrufer, ob er beim richtigen Unternehmen und dem gewünschten Ansprechpartner angelangt ist. Durch die Nennung Ihres Vornamens können Sie die Meldung zudem noch persönlicher gestalten, dies ist jedoch kein Muss. Nach diesem Prinzip können Sie Telefongespräche kundenfreundlich annehmen. Gesprächstechniken für ein gelungenes Kundentelefonat Wenn Sie erfolgreiche Telefongespräche mit Kunden führen möchten, sollten Sie aktiv zuhören und in der Lage sein, gezielte Fragetechniken einzusetzen. Das aktive Zuhören ist essenziell in einem guten Umgang mit Kunden. Sie sollten Ihren Gesprächspartner stets ausreden lassen, denn Unterbrechungen werden oftmals als unhöflich empfunden. Zudem sollten Sie dem Kunden signalisieren, dass Sie aufmerksam zuhören. Das können Sie unter anderem durch Wiederholungen, Nachfragen oder Zustimmungsbekundungen ausdrücken. Bei den Nachfragen sollten Sie jedoch genau wissen, welche Fragetechniken Sie anwenden. Offene Fragen eignen sich beispielsweise, um weitere Hintergründe und Informationen von Kunden zu erhalten, während geschlossene Fragen dabei helfen, Entscheidungen und Ergebnisse zu erzielen.
Es kommt darauf an, wie beim Heiratsantrag: Beispielsweise, wie dringend es ihm ist, eine Lösung herbeizuführen, ob er mit einem anderen Anbieter arbeitet. Doch wenn Ihr Kunde ausreichend lange dem Kontakt mit Ihnen zustimmt, können Sie zeigen, wie gut Ihr Angebot ist. Lesen Sie jetzt unsere 9 Tipps für den richtigen Umgang mit Kunden: Tipp# 1: Viel hilft nicht viel Geben Sie Kunden nicht zu viele Informationen auf einmal. Dieser Tipp scheint kontraproduktiv. Deshalb ein Beispiel: Wie oft haben Sie entnervt ein PDF wieder geschlossen, weil Sie 67 Seiten anschauten? Wie häufig haben Sie eine Unterlage an die Seite gelegt, "weil dafür jetzt keine Zeit ist"? Was geschieht, wenn Sie eine "ellenlange" E-Mail erhalten? Ihre Unterlagen werden erst von einer Seite an die andere geschoben. Dann landen sie im Mülleimer. Und Sie und ich würden es genauso machen. Nicht der Kunde ist zuständig, sich die entscheidenden Details zu suchen. Der Anbieter muss sie präzise präsentieren. Die Lösung: Bringen Sie Informationen präzise auf den Punkt.
– Setzen Sie ein Lächeln auf, bevor Sie den Hörer abnehmen, das bewirkt Wunder, auch wenn Ihr Gesprächspartner es nicht sehen kann Umgang mit Kunden ganz leicht! Fazit zum Umgang mit Kunden "Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden. " Charles Lazarus (*1923), amerik. Unternehmer, Gründer Toys'R'Us Dieses Zitat drückt auf wunderbare Weise aus, was das Ziel im Umgang mit Kunden ist oder sein sollte. Steht der Kunde im Fokus, können Sie Ihre Abläufe im Unternehmen auf Wertzuwachs im Geschäftsprozess ausrichten und Verschwendung vermeiden. Üben Sie Verkaufsgespräche mit Ihren Mitarbeitern als Rollenspiel und halten sie im Team fest, wie es dem Gegenüber bei manchen Aussagen ging. Die Aha! -Erlebnisse lassen Sie in anschließend in den Vertrieb einfließen. Es grüßt aus Bayreuth Axel Schröder Bildquelle: ©vizualni Der ideale Umgang mit Kunden – unsere Tipps zum Ausdrucken Sie benötigen noch Tipps für den richtigen Umgang mit Ihren Kunden? Diese Tipps helfen Ihnen bei Ihrem Auftritt.
Grundsätzlich empfiehlt es sich – sozusagen als "goldene Regel" –, speziell bei emotional aufgeladenen Kontakten stets einen kühlen Kopf zu bewahren. Wer sich von der schlechten Laune oder gar der Wut des Anrufers anstecken lässt, der gibt alle Trümpfe aus der Hand, die Situation zu entschärfen. Bereits in meinem Buch Telefonpower habe ich das Thema "Beschwerdemanagement" ausführlich dargestellt und Tipps zum professionellen Umgang mit solchen Stress-Situationen gegeben. Hier eine Zusammenfassung der wichtigsten Hilfestellungen: Seien Sie stets freundlich und erreichbar: Sehen Sie Beschwerden als Weg zu begeisterten Kunden. Freuen Sie sich auf jeden Anruf und lächeln Sie, das wirkt Wunder. Nehmen Sie spätestens nach dem dritten Klingeln den Anruf entgegen und sorgen Sie auch bei Abwesenheit dafür, dass der Anrufer nicht vergeblich klingeln lässt (z. B. per Umleitung auf das Handy, Vertretung durch einen Kollegen, Mail-/Voicebox). Sorgen Sie für einen positiven Gesprächseinstieg: Melden Sie sich professionell mit Firmennamen, Vor- und Nachnamen und Grußformel.
Sie war auf dem Weg zu ihrem ersten Speed Dating. Der Erfolg war ihr nicht nur an den funkelnden Augen anzusehen, sondern auch an der Hand – denn ihren Freund hatte sie unter anderem mit meinem Augen Make-up betört. Gerne möchte ich auch in Ihrem Parfümerie- und Kosmetik-Fachgeschäft atemberaubende Augenaufschläge auf die Lider Ihrer Kunden zeichnen. " "Zu einem Vor-Ort-Termin komme ich regelmäßig zehn Minuten zu früh, warte dann im Auto, gehe die mir vorliegenden Informationen noch einmal durch und überprüfe mein Outfit. Ich glaube fest daran, dass der Moment, in dem ich vor der Tür stehe, darüber entscheidet, ob ich die Chance haben werde, einen Versicherungsabschluss zu erwirken oder nicht. Öffnet sich die Tür und es besteht Sympathie, ist es leichter neben branchenspezifischem Fachwissen auch praxisnahe Anwenderbeispiele zu nennen, die letztlich emotional vom Produkt überzeugen. Ich würde das nicht als eine 'Masche' bezeichnen, sondern als meine Art, mich auf die Kundenberatung vor Ort einzustellen. "
"). Überhören Sie großzügig eventuelle Angriffsformulierungen. Bieten Sie seinen Zorneswogen durch Ihr gesamtes Verhalten in dieser wichtigen Phase einen langen Sandstrand zum sanften Auslaufen in immer kleineren Wellen, die schließlich versickern. 3. Schritt: Positive Beziehung herstellen und halten Der Aufbau einer guten Beziehung stellt gerade in Reklamationsgesprächen eine ganz entscheidende Weiche für den weiteren Gesprächsverlauf. Die positive Beziehung ist Fundament und Brücke zugleich, um darauf gemeinsam zu einer vernunftorientierten Lösung zu gelangen. Beim Aufbau der Beziehungsbrücke ist Fingerspitzengefühl und gutes Timing gefragt. Erspüren Sie genau den Moment, in dem die erste Wut Ihres Gesprächspartners allmählich verraucht ist und er bereit und vor allem auch fähig ist, etwas aufzunehmen. Sprechen Sie ihn mit seinem Namen an (auch im weiteren Gesprächsverlauf und zum Gesprächsabschluss). Drücken Sie Ihr aufrichtiges Verständnis für seine Gefühle aus ("Herr/Frau... ich kann gut nachvollziehen, dass Sie sich da geärgert haben!
Anschließend erfolgt eine Praxisphase, in der die Teilnehmer die Inhalte an ihrem Arbeitsplatz umsetzen können. Lerntandems, d. h. zwei oder mehrere Teilnehmer werden in Gruppen zusammengefügt und geben sich anhand einer Checkliste Rückmeldungen zu Kundengesprächen, verstärken den Lerntransfer. Als weitere Phase erfolgt ein Training on the Job, bei dem ein Telefoncoach in live mit Kunden geführte Gespräche hört und Feedback erteilt. Abschließend können die Ergebnisse und offen gebliebene Fragen in einem Workshop erörtert werden. So erzielt man einen nachhaltigen Effekt, der schnell zu einem professionellen und kundenfreundlichen Verhalten am Telefon führt. So wird Ihr Auftritt am Telefon zu der Visitenkarte Ihres Unternehmens! Gerne informieren wir Sie über weitere Möglichkeiten, wie Sie auch Ihr Telefonteam von uns coachen lassen können. Foto: jutta rotter /